<span>Auf Empfehlung einer Unternehmensberatung kam ein deutscher Automobilhersteller auf Steadforce zu und wollte ein Upselling-Management-System im Aftersales-Bereich seiner Händler einführen. D</span><span>ieses sollte sowohl kundenfreundlich aufgebaut als auch größtenteils automatisiert sowie DSGVO-konform sein. Das Ziel des Automobilherstellers bestand daraus, mehr Sonderausstattung über die Händler zu verkaufen. </span>
Eine große Herausforderung für unser Team stellte der straffe Zeitplan dar, da der Kunde innerhalb kürzester Zeit eine produktive erste Version benötigte. Der Einsatz in mehreren Ländern mit jeweils unterschiedlichen gesetzlichen und betrieblichen Anforderungen erforderte eine Vielzahl an Abstimmungs- und Konfigurationsmöglichkeiten. Bei der Preiskalkulation eines Angebots in Verbindung mit einem Leasingvertrag werden beispielsweise auf die verschiedenen Leasingregeln aber auch Steuersätze oder Berechnungsgrundlagen der jeweiligen Länder geachtet. Des Weiteren wurde die Anwendung in eine heterogene Systemlandschaft integriert und benötigt deshalb viele Schnittstellen zu externen Systemen. Außerdem wird im Bereich Aftersales mit vielen personenbezogenen Daten von Kunden und Mitarbeitern gearbeitet. Das bringt hohe Anforderungen an Datenschutz und -sicherheit mit sich.
Als Lösung entwickelten wir hierfür das Upselling Management System (UMS). Diese Anwendung generiert anpassbare E-Mail-Vorlagen für Vertriebsmitarbeiter, welche speziell auf das vom Kunden gewünschte Fahrzeug abgestimmt sind. Dabei wird eine Vorauswahl aus mehreren möglichen Sonderausstattungen getroffen und unterschiedliche Sprachen, Finanzierungsmöglichkeiten, Rabattsysteme und rechtliche Gegebenheiten berücksichtigt. Die Händler haben dann die Möglichkeit diese an den Kunden zu versenden. Um den hohen Anforderungen an Datenschutz und -sicherheit gerecht zu werden, arbeiten wir nach dem Need-to-know-Prinzip. Hierbei werden möglichst wenige personenbezogenen Daten gespeichert und verarbeitet. Nicht mehr benötigte Informationen werden in regelmäßigen Abständen automatisiert gelöscht. Eine Erinnerungsfunktion weist die Vertriebsmitarbeiter auf anstehende Aufgaben hin, z.B. bei neuen Upselling-Möglichkeiten. Des Weiteren ist ein automatisierter E-Mail-Versand nach einer bestimmten Zeitspanne möglich. Die Anwendung bietet ebenfalls die Option, die Rückmeldungen der Kunden zu erfassen. Auf dieser Basis können anonymisierte Performance-Werte errechnet und die Erfolge visualisiert werden.
Vor UMS gab es kein einheitliches System um den Aftersales-Bereich der Händler effizienter zu gestalten. Das System wird mittlerweile erfolgreich europaweit in 20 Ländern eingesetzt und führte bereits jetzt zu einer Umsatzsteigerung im Millionenbereich sowie zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
